En tiedä, ovatko muuttaneet käytäntöä, mutta ainakaan aiemmin asiakaspalautetta ei kysytty kaikilta asiakkailta. Mistäkö tiedän? Olin sidottu asiakkuuteen tyhmyyttäni, joten oletin pääseväni vastaamaan. Eipä minulta kuitenkaan kysytty palautetta. Kysyessäni asiasta yhtiön suunnalta sain vastauksen, jonka sisältö oli suurin piirtein näin: “Etköhän sä ole antanut palautetta jo ihan tarpeeksi.” Tämä siis kritisoituani yhtiötä aiemmin julkisesti omalla nimelläni. Siinä ei päässyt yhtiön NPS-lukuihin vaikuttamaan ja hyvältähän ne näytti jo tuolloin verrattuna sekä somessa että esim. täällä foorumilla vastaan tulleisiin kommentteihin.

Alexandrialta varsin mielenkiintoinen avaus, sillä yhtiö julkaisi verkkosivuillaan kaikki saamansa asiakaspalautteet viimeisen puolentoista vuoden ajalta. Palautteita pääsee lukemaan täältä: alexandria.fi Asiakkaidemme palautteita Alexandria tarjoaa laadukkaita ja helppohoitoisia säästämisen ja sijoittamisen ratkaisuja sekä ensiluokkaista henkilökohtaista palvelua. Tutustu palveluihimme! Nopealla selauksella negatiivisissa palautteissa näkyi aiemminkin esillä olleita teemoja kuten joidenkin tuotteiden korkea hinnoittelu, kuukausisäästösopimusten joustamattomuus, asiakkaalle sopimaton riskitaso sekä turhan aktiivinen myyntityö. Huomionarvoista oli kuitenkin suositusten jakauma, joka oli hyvin vahvasti painottunut positiivisiin kommentteihin. Näissä toistuvana teemana on palvelu, jota Alexandrian asiakaskunta tuntuu arvostavan. Tämä sopiikin hyvin yhteen viime vuosien rahastomyynnin kanssa, joka on tikannut tasaisen varmasti ja kasvattanut hallinnoitavaa varallisuutta. Uusien palvelua tarvitsevien asiakkaiden (jotka ovat tästä valmiit myös maksamaan) löytäminen onkin Alexandrian kasvun jatkumisen osalta keskeistä. Toki myös nykyisten asiakkaiden sijoitusten arvonnousut sekä uudet sijoitukset kasvattavat hallinnoitavaa pääomaa. Tässä tärkeää on tietysti pitää asiakkaat tyytyväisinä. Toivottavasti yhtiö jatkaa asiakastyytyväisyydensä säännöllistä raportointia, sillä yksityissijoittajien varainhoidossa tämä on mielestäni korostuneessa roolissa esimerkiksi rahastojen/tuotteiden tuottotasoihin nähden.

Tämän takia kannattaakin lukea palautteita läpi, kun ne kerran on sanasta sanaa julkaistu. Näin ollen ei tarvitse arvuutella, miten onnistunut kysymyksenasettelu on tai miten hyvin keskiarvoluku kuvaa asiakastyytyväisyyttä. Sijoittamisessa nyt ylipäätään haasteena on, ettei montaakaan asiaa pystytä kiistattomasti todistamaan. En minäkään osaa siis sanoa, että onko kaikkia palautteita julkaistu tai kaikille asiakkaille annettu mahdollisuus palautteen antamiseen. Tässä yhteydessä tulosten manipulointi vain olisi mielestäni kohtuu järjetöntä, sillä mitään pakkoa noiden palautteiden julkaisuun ei ole ja mahdollinen mainehaitta olisi varsin suuri.

Kasperilta etkojen ja jatkojen jälkeen vielä yhtiörapsa. Alexandria julkaisi odotuksiamme vahvemman H1-tuloksen. Vakuutustuotteiden sekä strukturoitujen tuotteiden myyntivolyymit olivat ennakoitua korkeammalla tasolla, mikä veti myös katsauskauden tuloksen selvästi yli ennusteemme. Arviomme näiden normaalista myyntivolyymista on raportin jäljiltä noussut, minkä johdosta reivasimme myös lähivuosien tulosennusteitamme asteen koilliseen. Samalla tarkistimme arviotamme osakkeen arvosta ylöspäin, mutta markkina on ollut meitä ripeämpi yhtiön potentiaalin hinnoittelussa. Näin ollen näemme tuotto-odotuksen yhä riittämättömänä yhtiön keskeisiä verrokkeja korkeampaa riskiä kompensoimaan. Inderes Alexandria H1'24: Luottamus tulostasoon kasvoi - Inderes Alexandria julkaisi odotuksiamme vahvemman H1-tuloksen. Vakuutustuotteiden sekä strukturoitujen tuotteiden myyntivolyymit olivat ennakoitua korkeammalla tasolla, mikä veti myös katsauskauden tuloksen selvästi yli ennusteemme. Arviomme näiden...

Ja tässä vielä Kasperin pikakommentit aamun tuloksesta. Alexandria julkaisi aamulla vahvan H1-tuloksen. Vakuutustuotteiden sekä strukturoitujen tuotteiden myyntivolyymit olivat odotuksiamme korkeammalla tasolla, mikä veti myös katsauskauden tuloksen selvästi yli ennusteemme. Odotustemme mukaisesti yhtiö ei tarjonnut numeerista ohjeistusta, vaan tyytyi kuvailemaan konsernin tulosedellytyksiä hyviksi. Inderes Alexandria H1’24 -pikakommentti: Vakuutustuotteiden myynti jatkui väkevänä -... Alexandria julkaisi aamulla vahvan H1-tuloksen. Vakuutustuotteiden sekä strukturoitujen tuotteiden myyntivolyymit olivat odotuksiamme korkeammalla tasolla, mikä veti myös katsauskauden tuloksen selvästi yli ennusteemme. Odotustemme mukaisesti yhtiö...

Se on totta, että NPS-scorea käytetään yleisesti sijoitus- ja varainhoitopalvelua tarjoavissa yrityksissä. Onhan se halpa, helppo ja nopea tapa kysyä jotain. Lisäksi se on vertailukelpoinen (unohdetaan nyt lähdeaineiston relevanttius) ja asiakkaalle vaivaton. Jokainen meistä tietää, että avoimiin kysymyksiin jää vastaamatta, ja jos on useampi kuin kolme täppää tehtävänä niin kiinnostus laskee nopeasti. NPS-scoressa sijoituspalveluihin liittyen on yksi iso ongelma. Kysymyshän on muotoiltu: ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit jne.” Vastaaja saattaa ajatella, että ei yleensäkään suosittele omia kokemuksiaan muille, puhumattakaan mahdollisesti arkaluontoisia raha- ja sijoitusasioita. On ihan eri asia suositella kampaajaa tai lähikauppaa. Eli vaikka olisi täysin tyytyväinen (10), saattaa arvosana olla vaikkapa 8. Lisäksi NPS-scoren pisteytys on aika armoton. Asteikkohan on 0-10, jossa plussan saa 9-10, neutraali 7-8, miinuspiste tulee 0-6. Välttämättä taulukkoa ei avata sen enempää asiakkaalle, vaan hyvinkin tyytyväinen asiakas saattaa antaa 8 - sehän on sellainen tosi hyvä eikös? No eipäs olekaan NPS-kyselyssä. Laskenta menee niin, että jos kymmenestä vastaajasta viisi antaa 10 ja viisi 8, NPS-score on 50, koska puolet on ollut ”suosittelijoita” (arvosana 9/10) ja puolet neutraaleja (7/8). Jos kaikki antaisivat 8, NPS-score olisi puhdas 0 eli tulkinnan mukaan kukaan asiakkaista ei suosittelisi palvelua muille, vaikka 8 on ihan hyvä arvosana. Vastaavasti jos kaikki olisivat antaneet 9, olisi NPS 100, vaikka keskiarvo on sama kuin 10/8 esimerkissä. Alexandria käyttää tässä ilmisesti keskiarvoa, joka onkin paljon parempi tapa arvioida tyytyväisyyttä.

Hienoa, että tuodaan esille asiakaspalaute. Toivottavasti ei ole kovin valikoidusti otettu palautteita tähän kokeiluun mukaan. Kriittinen täytyy olla tämän kanssa. Huolenaiheena näen, sen että negatiivista palautetta on tullut niin sanotusti samoista vanhoista asioista ja tästä herääkin muutama kysymys. Onko sopimukset niin pitkiä, että ne eivät ole vielä päättyneet/irtisanottavissa? Myydäänkö samoja vanhoja tuotteita edelleen, vaikka palaute on huonoa? Eikö ole opittu mitään? Negatiivisen palautteen perusteella Alexandrian myyjillä on myös peiliin katsomisen paikka. Kaikkien, myös edellisten kommentoijien on hyvä muistaa, että tätä NPS-scorea ja kysymystä “suosittelesitko palvelua muille?” tai muuta vastaavaa taitaa käyttää aikalailla kaikki muutkin kilpailijat, joten vaikka se ei olisi paras tapa arvioida asiakastyytyväisyyttä varainhoitoon liittyen, niin on se jossakin mielessä vertailukelpoinen. Toisaalta myös suosittelujen kautta saattaa tulla firmasta riippuen huomattava osa asiakkaista. Itse olen erittäin kriittinen aina, kun asiakaspalautteita nostetaan esille, koska ikinä ei tiedä miten totuudenmukaisia vastaukset ovat, aivan sama mistä yrityksestä on kyse. Edelliset kommentoijat ja muut varmasti olettavat myös kilpailijoiden asiakaspalautteiden ja NPS-scoren olevan kusetusta? Täytyy myös muistaa, että ne joilla on huonoja kokemuksia, ovat yleensä äänekkäimpiä, jolloin hyviä kokemuksia ei välttämättä jaeta julkisesti ollenkaan. Myös erittäin hyvämaineisissa pörssin varainhoitajissa on arkipäivää asiakkaat, jotka uhkaavat kantelulla FIVAlle ja FINElle.